대박나는 쇼핑몰 만들기- 8[고객만족도를 높여라]

대박나는 쇼핑몰 만들기- 8[고객만족도를 높여라] 쇼핑몰은 오프라인 영업에 비하면 누워서 떡먹기다. 고객보다 한차원 높은 마인드를 키워라. 어떤 모임에서 이런 말씀을 드린적이 있습니다. 오프라인 영업을 체질상 할 수 없기 때문에 저는 온라인을 선택했다고.... 온라인은 불필요한 접대를 하지 않아도 됩니다. 그렇다면 어떻게 고객과 접근성을 가질 것인가를 연구하고 불만 없는 고객관리를 해 나가야할 것입니다. 영업을 하는 업종이 반복구매가 일어나는 품목인지 아니면 필요에 따라 1회성으로 거치는 품목인지에 따라 차이는 있을 수 있습니다. 1회성으로 거치는 품목이라면 지속적인 광고는 필수적이고 다시 재구매를 하지 않을 가능성이 큰 고객이므로 한번으로 만족도를 높여주면 됩니다. 구매한 물품과 함께 정성을 담아 보내주십시오. 예쁜카드에 메모를 남겨서 보내주셔도 좋을 것이고 피식 웃을 수 있도록 사탕하나를 함께 보내주셔도 좋습니다. 고객은 구입한 물품을 주문하고 받을 때까지 궁금해 있습니다. 긴장해있는 고객의 마음을 열고 피식 한번 웃으므로 조그만한 불만은 묻혀 질 수 있습니다. 잘 아시죠? 고객이 스트레스 받으면 반품으로 이어집니다. 반품을 줄이고 입소문으로 영업을 해줄 고객이라고 생각하십시오 레저용품이나 다과류는 지속적으로 반복구매가 일어나는 품목이고 한번 이용한 고객이 만족도가 높으면 반복구매를 할것이고 이분들이 단골로 이어지는 큰손들입니다. 접속자 방문 분석만 할 것이 아니라 재구매율도 꼭 한번씩 체크해볼일입니다. 간단한 예로 처음가는 음식점에서 음식을 먹어보고 특별하다. 맛있다 또 와야겠다는 마음이 생기면 이식당은 당분간 손님이 북적거립니다. 쇼핑몰 역시 마찬가지입니다. 처음이용한 고객, 우리쇼핑몰을 처음으로 이용하는 고객이 절대아닙니다. 그동안 타 쇼핑몰을 이용해 왔을 것입니다. 어느곳인지는 모르지만 분명히 이고객은 비교를 할것입니다. 차별성이 있게 만들어 재 구매할 수 있도록 능력을 발휘하십시오 고객을 떠나지 못하게 잡을 수 있는 방법은 여러가지가 있습니다. 회원관리중에 적립금, 쿠폰, 회원등급별 할인제도 등등.... 시스템이 갖추어져야할 항목들입니다. 요즘 쇼핑몰 솔루션들은 기본 탑재되어있습니다. 잘 활용하시면 됩니다. 아래내용은 고객 불만 원인입니다.(펌) 일반적으로 고객이 불만을 갖거나 화를 내는 경우를 살펴보면 몇가지 요인이 공통적으로 반복되고 있다는 사실을 발견하게 된다. "이것은 남의 일이 아니라 바로 나 자신도 원인 제공자가 될 수 있다"는 것이다. 칼 알브레히트는 고객의 불만을 분석 및 검토하여 그 공통요인을 제시하였는데 그는 그것을 '서비스의 7대 최악'이라고 규정지었다. 1) 무관심 "나와는 상관없다"는 식의 태도는 고객을 정말 화나게 만든다. 이와같은 태도는 흔히 "그것은 말입니다. 경리부서 일인 것 같은데요. 그쪽에서 알아보세요"라고 한다든지 또는 고객이 찾아와서 부서를 몰라 이리저리 헤매고 있는데도 물끄럼히 쳐다보고만 있는 경우이다. 2) 무시 고객의 요구나 문제를 못본 척하고 고객을 피하는 태도이다, 교대시간을 핑계로 고객의 요구나 문제를 무시하는 택시기사의 경우는 우리가 흔히 겪게 되는 일이다. 백화점에서 교대시간을 기다리는 직원에게 물건을 찾아달라고 하면 "여기는 내 관할구역이 아니다"라는 식의 태도로 고객을 다시는 오고 싶지 않게 만든다. 3) 냉담 예컨대 식당의 계산대에 있는 사람은 가장 먼저 고객과 대면하고 가장 마지막으로 대면하는 사람임에도 불구하고 가장 붙임성 없고 냉담한 자세로 돈계산에만 열중하고 있다. 빌딩의 안내데스크도 마찬가지로 냉담하고 쌀쌀맞은 경우가 흔하다. 기업을 찾는 고객은 카운터나 안내데스크 혹은 경비원에서 기업의 이미지를 받게 된다. 외부에서 찾아오는 고객에게 기업입구에서부터 상냥하게 웃으며 맞아준다면 그날 비즈니스는 좋은 분위기속에서 이루어질 것이다. 4) 어린애 취급 병원에서 의사에게는 깎듯이 존칭을 쓰면서 환자는 마치 꼬마대하듯 하면서 환자가 알고 싶어하는 병의 원인에 대해서는 '의사만 알고 있으면 된다'는 식의 태도를 보인다. 비단 이것은 병원 뿐만 아니라 부하직원이나 상담하러 온 고객에게 그와같은 방식으로 대할 때가 있음을 유의해야 한다. 5) 로봇화 모든 손님에게 한결같은 동작과 슬로건으로 대하는 기계같은 종업원의 행동, 그리고 손님을 쳐다보지도 않고 자기 일만 계속하면서 입으로만 인사말을 되풀이하는 종업원의 행동은 짜증을 유발시킬 때가 많다. 휴대폰을 사용하다가 애로사항이 생겨 본사로 전화를 걸면 그냥 "서비스센터로 문의하라"고 한다. 그래서 서비스센터에 전화를 걸면 "직접 와서 문의를 하라"고 하는 여직원의 목소리만 앵무새처럼 들려온다. 서비스센터로 찾아가면 "접수대에서 서류양식에 기업하여 제출해서 기다리든지 아니면 바쁘면 다음날 와서 찾아가라"고 한다. 그래서 다음날 찾아가면 서류에 '이상없음'이라는 글자만 적혀있는 경우가 있다. 고객이 알고 싶어하는 사용상의 애로점을 상담할 기술자 한명 보이지 않고 휴대폰과는 전혀 상관없는 여직원만 전화를 받고 접수창구에서 매일 똑 같는 이야기만 되풀이할 때는 고객은 정말 화가 난다. 6) 규칙제일 고객의 사정은 아랑곳없이 조직의 규칙만을 우선시하는 풍토의 경우이다. 규정이 없으면 하지 않아도 무방하며 아무리 불합리한 규정이라도 조직과 규정을 위하여 지키도록 강요하는 풍토, 인간적인 사고나 판단을 모두 배제하고 말하도록 훈련되고 요구받기 때문에 어느 누구에게고 생각할 권한이 주어지지 않는 유연성이 결핍된 풍토는 고객을 화나게 만든다. 왜냐하면 고객은 규정에는 관심도 없으며 규정을 알지도 못하기 때문이다. 7) 책임회피 어느 부서에 전화를 걸면 자기가 적당하다고 생각되는 부서로 돌려줘 버리고 자기는 모른 척 하는 태도이다. 더욱이 고객의 불만이나 요구에 관한 전화라면 더욱 그러하다. 이것은 우리 주변에서 늘 일어나는 일이다. 그러나 고객은 참고 있을 뿐이다. 각 기업의 내부에서도 이처럼 참고 있는 내부고객 및 조직원들이 많이 있을 것이다. 우리 내부에서 그렇게 많이 볼 수 있다면 외부고객들에게는 정말 많은 문제를 야기시키고 있다고 볼 수 있다. 작은 변화가 큰 것을 변화시킬 수 있다. 늘 가까운데서 쉬운 것부터 개선하려는 노력이 곧 혁신을 이루는 지름길이라는 것을 인식해야 한다. 우리 주변에서 지금 화를 내고 있는 고객이 없는지를 잘 살펴 보아야 한다.